anshdo: (Default)
[personal profile] anshdo
Оригинал взят у [livejournal.com profile] boot_from_cd в S7 Airlines - нам срать на своих клиентов
Русские бизнеса до сих пор не понимают, что век у нас 21-й, интернеты и прочая гласность. Поэтому если не хочешь терять прибыль - общайся с клиентами. Не просто требуй лояльности, сам будь лоялен на 146%.

Этот пост я пишу для своих 1100+ читателей, каждый из которых это потенциальный клиент S7 Airlines. До этой истории я, как член S7 priority, выбирая между двумя одинаковыми рейсами делала выбор в пользу S7 Airlines. Бывало что я даже выбирала рейс S7 из неудобного мне аэропорта Домодедово вместо Шереметьево, до которого прямо от моего дома уезжает аэроэкспресс. Больше я так не поступаю и вам не советую.

Начало истории по ссылке. Кому лень читать, рассказываю вкратце.
Мой друг Влад взял билеты Москва-Питер-Москва, за сутки зарегистрировался на оба рейса (рейсы в один день). Прилетел в Москву, съездил по своим делам и хотел распечатать второй посадочный талон. И не смог - нет такого талона. Звонок в S7 ничего не решил - там Владу пытались доказать, что он вообще не летел в Москву. Вместо того, чтобы лишние два часа пробыть с друзьями, Влад помчался в аэропорт на такси (минус оплаченный билет на аэроэкспресс, плюс 1000 рублей на такси). Там ещё долгая нервотрёпка с сотрудниками S7 Airlines, которые доказывали ему, что "нет такого пассажира". Единственная причина, по которой он всё-таки в итоге попал на рейс - это сохранённый корешок посадочного талона в Пулково. А если бы он его не сохранил?!

Причина очевидная - некий технический сбой. Всякое бывает, никто не идеален. Дело не в сбое, дело в решении инцидента в результате сбоя. Как должна поступать нормальная авиакомпания в случае проблем, обнаруженных на своей стороне? Правильно - извинения и компенсация затраченного времени и нервов, например, милями. Никаких извинений в аэропорту представители s7 не принесли, о компенсации никто и не заикнулся.

Тогда Влад написал в поддержку S7 Airlines. Ему ответил некий Глеб Осокин, руководитель группы по работе с клиентами. Вашему вниманию предлагаю полный текст письма:

"Добрый день, уважаемый Владислав!

Приносим свои извинения за ситуацию в Домодедово.

1. Что это вообще было?

Это был какой-то локальный сбой.

2. А если бы у меня не было привычки сохранять использованные посадочные талоны - что тогда? Почему я вообще должен был доказывать, что я действительно летел тем рейсом, если налицо явный сбой в ваших IT системах?

Потому что при сбое проходит неверная информация. Которая попадает в другие источники и может припятствовать Вашему вылету, что и произошло в Домодедово.

Почему?

У Вас был вылет туда и обратно.

Есть отраслевое правило. При невылете на первом участке обратный перелет аннулируется, если пассажир не обращается заранее в авиакомпанию.

Обоснование

Федеральные авиационные правила РФ, статья 27. Если пассажир не воспользовался забронированным пассажирским местом на каком-либо участке маршрута перевозки, то пассажир должен сообщить перевозчику о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута перевозки. Если пассажир не сообщил перевозчику о намерении продолжить перевозку, перевозчик имеет право аннулировать бронирование на каждом последующем участке маршрута перевозки без уведомления пассажира. Отказ пассажира от перевозки на каком-либо участке маршрута перевозки признается изменением маршрута перевозки и осуществляется в порядке, предусмотренном для изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки пассажира.

Так как Вы на первом рейсе летели, у Вас не было повода предупреждать авиакомпанию об обратном. Из-за сбоя у Вас не был зафиксирован полет рейсом 40 в Москву. Обратная бронь аннулировалась.

Благодаря тому, что у Вас был запас времени в Домодедово, Вам удалось доказать свою правоту нашим сотрудникам (собственно ситуация была близка к цейтноту). Наши сотрудники вникли в итоге в Вашу ситуацию и "...регистрирует меня на рейс и выдает посадочный талон". Вы вылетаете в Санкт-Петербург своим рейсом S7 37.

Мы приносим свои искрение извинения за всю эту ситуацию и неудобное место. (С аннулированием брони снимается и выбранное по такой брони место).

Надеемся, что это был разовый случай. Хорошо, что всё удачно завершилось.

Спасибо за обратную связь.

С уважением,
Глеб Осокин
Руководитель группы по работе с клиентами
S7 Group"

Кто не понял - они надеятся, что это "разовый случай". Они извиняются за свой откровенный проёб только после письменной жалобы. И ни компенсации, ни уверений, что такого не будет в дальнейшем.
Типичный случай бизнеса по-русски.

Делайте выводы и не летайте с S7 Airlines. Как мы видим, с некоторых пор они вступили в закрытый клуб Аэрофлота - "Те ещё бляди™".
Кому не лень - делайте перепост, пожалуйста. Народ должен знать своих героев.

From:
Anonymous( )Anonymous This account has disabled anonymous posting.
OpenID( )OpenID You can comment on this post while signed in with an account from many other sites, once you have confirmed your email address. Sign in using OpenID.
User
Account name:
Password:
If you don't have an account you can create one now.
Subject:
HTML doesn't work in the subject.

Message:

 
Notice: This account is set to log the IP addresses of everyone who comments.
Links will be displayed as unclickable URLs to help prevent spam.

Profile

anshdo: (Default)
anshdo

July 2016

S M T W T F S
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Sep. 19th, 2017 11:48 am
Powered by Dreamwidth Studios